Quando o atendimento falha, a marca fala — Comunicação e experiência do cliente na vida real

Do WhatsApp à recepção: como pequenas falhas no atendimento impactam a experiência do cliente e o que podemos aprender com isso

Falar sobre atendimento ao público virou quase um “mantra” corporativo. Está nos treinamentos, nos discursos e nos slides de metas. Mas, na prática, nem sempre aparece do outro lado da linha, da tela ou do balcão.

Trabalho com comunicação há mais de dez anos. Já atendi pessoas de todas as formas possíveis: presencialmente, por WhatsApp, telefone, e-mail e redes sociais. E, como consumidora, também me deparo com situações que poderiam ser facilmente evitadas.

Atender é parte da comunicação e comunicação é relacionamento. 

Hoje, quero compartilhar duas experiências recentes que mostram como o atendimento, em qualquer área, continua sendo tratado de forma superficial, quando, na verdade, é base. Não para reclamar, mas para refletir e aprender.

Atender bem nunca foi apenas “responder mensagens”. Envolve clareza na comunicação, profissionalismo, acolhimento, respeito ao tempo do cliente e capacidade real de resolver demandas, seja presencialmente, no WhatsApp, no e-mail, no telefone ou nas redes sociais.

E quando um desses pontos falha, a experiência desanda.

Quando o atendimento não acompanha o tamanho da marca: a experiência na academia

Frequento uma academia de uma grande rede nacional. Estrutura razoável, aulas variadas, marca reconhecida. Mas quando falamos dos canais de comunicação… a história muda.

O WhatsApp da unidade já mudou três vezes só no período em que frequento (nove meses), sem qualquer aviso aos alunos. Nada no Instagram, nada no mural, nada no aplicativo. Descobri o novo número por acaso, ao pedir informação na recepção porque uma amiga precisava tirar dúvida sobre pagamento. 

O mais curioso?

No Instagram, continuava o número antigo.

Vivenciei situações como enviar mensagem às 6h30 para confirmar a aula de Pilates das 7h, não receber resposta e chegar lá para descobrir que a professora estava doente e a aula havia sido cancelada. Moro perto, mas imagino quem depende de transporte. Uma simples comunicação resolveria tudo.

Além disso, o atendimento digital também é excessivamente informal e improvisado, distante do padrão esperado de uma franquia nacional. Falta padronização, automação, organização e comunicação institucional mínima. Informações básicas, como horários de aulas ou eventos, raramente chegam pelos canais oficiais. Quase tudo se descobre no “boca a boca”.

E sobre o Instagram: cada unidade administra o próprio perfil. Isso poderia ser bom por trazer proximidade, personalização, mas o resultado é uma mistura caótica de conteúdos, o que gera confusão. Stories aleatórios, mais conteúdo dos influenciadores (“embaixadores”), vídeos de baixa produção feitos por funcionários que trabalham na unidade, mas que não são da área de comunicação e posts padronizados da matriz se misturam como um quebra-cabeça visual.

O atendimento via direct segue o mesmo padrão: respostas tardias, tom amador, pouca clareza.

E é aqui que percebemos: uma marca pode ser grande, mas se o atendimento é fraco, a percepção de valor cai imediatamente.

Não é sobre tecnologia.

É sobre cuidado.

Quando o excesso de vendas estraga uma boa experiência: clínica de depilação a laser

Sou cliente antiga de uma grande rede de depilação a laser. No geral, os canais oficiais como WhatsApp, aplicativo e e-mail são organizados e padronizados. Mas organização não é sinônimo de atendimento humanizado.

Na minha última visita, algo chamou atenção — e não pelo lado positivo. Por ser mês de Black Friday, as recepcionistas insistiram tanto para que eu fechasse novos pacotes que acabaram atrasando o início da minha sessão. A profissional já estava me esperando enquanto eu ainda era abordada na recepção.

Com muita paciência e educação, expliquei que sou cliente desde 2018, que já fiz várias áreas e que, no momento, não pretendia adquirir novos pacotes, se fosse fechar algum seria para manutenção de uma região que não vi tanto resultado. Ainda assim, ouvi insinuações sobre possível “falta de resultado” por minha culpa: espaçamento das sessões, percepção da pele etc. Só depois de verificarem meu histórico perceberam que sempre sigo tudo corretamente.

Metas existem e fazem parte da rotina. Campanhas também. Mas nenhum objetivo de venda justifica colocar pressão em quem já é cliente fiel. A falta de personalização no atendimento gera constrangimento e sensação de que não somos vistos como pessoas, mas como números.

O ideal seria:

• analisar rapidamente o histórico do cliente;

• entender sua jornada;

• ajustar o discurso;

• oferecer algo realmente compatível com sua experiência real.

Fidelização não se força. Se constrói.

CRM não é só ferramenta: é atitude

Falamos muito sobre Customer Relationship Management (CRM), métricas, automações, inteligência artificial e tendências de mercado. Mas, em muitos lugares, isso virou apenas uma planilha moderna. 

A tecnologia existe. O problema é o uso.

Relacionamento é conduzido pela equipe que está na ponta. É ela quem interpreta dados, organiza prioridades e humaniza o contato. Se a equipe que opera tudo isso não estiver preparada, nada funciona.

Um bom atendimento precisa de pilares básicos:

• clareza e rapidez nas respostas em todos os canais;

• comunicação empática e resolutiva, especialmente quando o cliente está confuso, inseguro ou frustrado;

• atualização constante de cadastros e informações internas;

• identificação de oportunidades de melhoria na jornada do cliente;

• processos simples que facilitem a experiência;

• consistência e padronização sem perder a humanidade.

Atender com excelência não é um “extra”.

É o que sustenta toda relação entre cliente e empresa.

Atendimento é postura, preparo e responsabilidade.

Atendimento é o espelho da cultura interna

Comunicação vai muito além do que aparece nas redes. Ela atravessa pessoas, processos, rotinas e intenções. Quando o atendimento falha, a experiência falha junto e toda estratégia de marca perde força.

Nós, profissionais de comunicação, sabemos disso.

E, como clientes, sentimos na pele.

Se cada negócio entendesse que atendimento é construção diária, cuidadosa e consistente, teríamos menos frustrações e mais relações genuínas com as marcas que escolhemos.

Atendimento é o ponto de encontro entre a promessa e a realidade.

É onde a marca prova, no detalhe, quem ela realmente é.

Atender é servir, e servir é comunicar.

Comunica quem escuta, quem organiza, quem informa, quem respeita o tempo do outro.

E você?

Já viveu alguma situação de atendimento que te marcou, para o bem ou para o mal?

Compartilha comigo nos comentários.

Essas trocas fortalecem nossa visão e ajudam a construir serviços mais humanos, responsáveis e profissionais.

Um beijo,

Fique com Deus e até o próximo post!

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